淘宝热线社区

 找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 246|回复: 19

怎么去处理好让无数淘宝卖家头疼的中差评呢?这里有你们想要的方法。

[复制链接]
发表于 2018-4-13 21:44:51 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
收到“中差评”对于大部分的卖家来说,无疑最揪心的一件事情。如果有些店铺本来就没什么评价,且销量不是很高的,一个差评直接使他的店铺销量锐减。所以说买家给出的评价分数,会影响到店铺的DSR评分,DSR会影响到店铺权重、宝贝流量等等因素,所以评价至关重要。

有百分之九十的商家忽略了一个重要的一方面的内容。就是有许多商家认为,买家购买完商品以后,发生的交易已经结束了。其实这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方,它具有客观性与直观性。很多的商家就是毁在对评论的管理上,一个评论很可能就要了你店铺的命。当我们收到差评时该如何做?
1.png

当我们收到差评的时候,要冷静并分析,为什么会收到差评,问题出现在哪里?而不是充满愤怒怨气地回复买家,这样做除了将冲突升级,并没有起到任何的帮助。一般买家留的评价都是说产品的质量,服务态度,物流速度等这些问题。我们先了解买家的信息,用心的分析其中的内容,做到全面客观的分析,得出结论。

当我们分析出结论了,找到买家与他进行沟通。如果真的是我们自身产品的质量、物流或者客服等等的问题给客服造成的不满,一定要第一时间与买家取得联系,向买家道歉并保证。且要给出一个有效的解决方案,尽量让客户接受和认可,让客户感受到我们的真诚。跟客户沟通的最主要目的就是引导客户修改差评。不过在引导客户修改差评的流程要简化,不要太繁琐,不然有些买家可能会因为你所引导的过程太过漫长而失去了修改评价的心思。

大家都知道“一个差评,胜过一百个好评”,就像“好事不出门,坏事传千里”!
2.jpg

随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,危机之中也蕴藏着生机。获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评,对于我们都是至关重要的。

在差评中又分为正常的差评和恶意差评

什么是正常的中差评
(1)因商品问题而导致的中差评:商家第一时间联系买家核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的想法,给消费者退换货或者退款补偿。问题解决后及时引导消费者修改中差评。这里因为的重心主要是产品,大部分属于卖家过失,所以卖家要语气和蔼,主动承认过失,不要和买家抬杠。

(2)因买家主观感受问题而导致的中差评。这种情况一般是因为买家收到货后,要么因为产品没有预期中的好,或者产品拿到手后,价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后,首先要了解买家的实际需求,价值观念等,通过给予适当补偿、店铺优惠券,或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求。最终通过解决他们的问题,让他们满意,最后再去引导他们修改评价。

(3)因店铺服务问题而导致的中差评。对于这种情况,卖家要去了解到底是物流问题,还是客服问题。如果是物流问题,那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节,运输环节,还是配送环节,或者是物流公司选择的问题等。如果是客服的问题,那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好?回复慢?没有做一些别的引导推荐?没有耐心?等等。不管是快递还是客服,尽量避免重复发生,最好给买家适当补偿,比如优惠券或者现金补偿等,来平息买家的不满,进而给商家修改中差评。

如果不能修改中差评,那么也不要去反复的打买家电话,甚至是恶意骚扰,威逼恐吓等,这样可能会导致投诉,投诉成立会扣12分,情节严重的会扣48分的处罚。可以做一个评价解释,很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里,卖家要详细的说明问题的根源,语气要好,不要有不文明的词语。
3.png

什么是恶意差评
恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
同行:与同行交易后给出的中差评。

第三方诈骗:中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

被恶意差评了怎么办
1、联系买家
没什么好说的,动之于情晓之以理呗,看你的表达能力了,如果要求在亲可承受的范围内,记住是可承受,看看这宝贝值不值,尽可能修改删除吧。

2、投诉举证,联系淘宝
但目前投诉是基本没用的,除非你能证明对方是同行,或者是讹诈,不然成功率非常低。

3、寻求外援
闻道有先后,术业有专攻,若无暇顾及或处理无果,不妨找公关团队试试,省时省力,事半功倍。

4、合理的解释
评价生效后,不管有没有影响,都要合理的进行解释,表明这并非商家责任导致而是恶意的评价。

5、及时回评
多回评,尤其是被差评的宝贝,尽可能降低差评的宝贝的曝光,削弱其影响。

6、删除宝贝
若是新品,删除此宝贝重新发布,清空该宝贝的评价记录。

7、加大引流,维系权重
销量搜索都不错的产品被差评后,不妨加大直通车的引流,维系权重,把差评的的气焰遏制住。

恶意评价维权发起步骤:
一、选择管理评价

二、恶意差评

三、点击继续提问
“评价资料采集”大家把采集好的数据,需要使用的都上传上去,越详细,成功率越高。写上问题观点丶交易号丶为什么遭到恶意差评等丶尤其是同行丶如果对方是同行丶必删无疑。主要一点就是对你有利的证据 都要写清楚了“添加附件”,把对话记录 、什么都添加上去。只要不是货品有问题或者欺骗消费者,差评一般可以修改的,大家把证据收集齐全,来回不断的试,是一定能删的。

所以在遇到中差评时,要冷静并分析!
发表于 2018-5-13 20:40:56 | 显示全部楼层
准备实操了,方法不错~
发表于 2018-5-17 11:17:11 | 显示全部楼层
拜读了,这么辛苦码子,顶一个。
发表于 2018-5-19 00:13:28 | 显示全部楼层
看了一下,觉得写的还行
发表于 2018-5-20 15:00:17 | 显示全部楼层
大神,我的类目比较小,产品关键词很少这么办
发表于 2018-5-22 00:22:31 | 显示全部楼层
看到这个,我觉得论坛又有希望了。
发表于 2018-5-31 16:48:04 | 显示全部楼层
很受教,才开始学直通车就看到这么好的文章好幸运
发表于 2018-5-31 22:53:39 | 显示全部楼层
现在淘宝拼的就是实力,有好的技术和货源一年店铺就能超过很多老店铺。
发表于 2018-6-1 15:07:29 | 显示全部楼层
选择大于努力,但是选不好也头疼啊。
发表于 2018-6-2 20:01:47 | 显示全部楼层
绝对干货,很有深度!希望看到更多好文!
 提升会员等级免费送金币【选择快捷回复赚积分】  【快速选择表情】
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

QQ
QQ在线咨询
联系电话
18870201819
微信扫一扫 添加客服好友(备注来意)
快速回复 返回顶部 返回列表